Conditions de garantie complètes
Le présent accord de niveau de service (SLA) a pour vocation d’offrir à nos clients une expérience de service après-vente fiable, réactive et transparente. Il définit des délais de réponse et de résolution optimisés, favorise une communication claire et continue, et précise les engagements de daiko afin de répondre au mieux aux attentes des clients. À travers cet engagement, daiko garantit une prise en charge professionnelle, attentive et personnalisée, en accord avec ses standards de qualité et son exigence de satisfaction client.
Rôles et Responsabilités
- Responsabilités de daiko : effectuer un diagnostic rapide, résoudre efficacement les problèmes techniques, respecter les délais annoncés et assurer une communication transparente avec le client.
- Responsabilités du client : utiliser et stocker les produits conformément aux recommandations, signaler les problèmes dans les délais impartis, respecter les clauses de garantie.
Services Couverts par le Service Après-Vente
- Support Technique :
Le service après-vente offre un support technique par téléphone, whatsapp, mail ou réseaux sociaux. L'équipe SAV est disponible pour fournir des instructions de dépannage et aider à résoudre les problèmes techniques liés à vos appareils.
- Réception des réclamations :
La première étape du traitement consiste à enregistrer les réclamations reçues via les différents canaux de communication. Chaque réclamation est examinée pour vérifier si les conditions de garantie sont respectées. Si c’est le cas, la prise en charge est effectuée gratuitement par le service SAV. En revanche, si les conditions de garantie ne sont pas remplies, la réclamation est classée comme hors garantie, et les frais de réparation sont à la charge du client.
La réclamation ne pourra être validée si les informations nécessaires à son traitement ne sont pas fournies ou sont incomplètes, notamment :
1- Le numéro de téléphone
2- Adresse où se trouve l’article
3- La référence ou le numéro de série de l’article concerné
4- La preuve d’achat et Carte de garantie
5- La description du problème rencontré
Traitement des demandes
daiko adopte une approche structurée en quatre niveaux d’intervention pour garantir une gestion rapide et efficace des réclamations :
● Niveau 1 : Assistance téléphonique de base : Le chargé de la relation client guide le client dans des étapes de dépannage simples.
● Niveau 2 : Assistance technique avancée : Un technicien spécialisé intervient pour diagnostiquer des problèmes complexes à distance.
● Niveau 3 : Intervention externe : Un technicien SAV se déplace pour réparer ou remplacer l'équipement défectueux.
● Niveau 4 : Intervention en atelier : Les articles nécessitant des ressources spécifiques sont pris en charge dans l’atelier SAV pour des réparations approfondies.
Logistique des articles
Le client est responsable du transport de l'article défectueux. Le client prend en charge la désinstallation et l’installation de l’article.
Toutefois, daiko se réserve le droit, dans certains cas, de prendre en charge ce service gracieusement ou moyennant des frais, afin de rapatrier l’article défectueux à l’atelier SAV.
Le client est tenu de contrôler ses articles durant la livraison. Tout dommage ou casse doit impérativement être signalé au moment de la réception.
À défaut, toute réclamation après la livraison sera considérée comme hors garantie, et daiko ne pourra être tenue responsable.
Délais de résolution
Délais d'Intervention et de Résolution :
● Intervention externe : L'intervention est prévue sous 72 heures ouvrable après la réception de la réclamation.
Ce délai peut être étendu jusqu'à 7 jours en cas de forte demande (période de pic activité) ou pour les interventions dans des zones géographiques éloignées ou difficilement accessibles.
● Intervention interne : L'intervention interne concerne la prise en charge des articles défectueux directement dans l'atelier SAV. Elle est mise en place lorsque la réparation ne peut pas être réalisée sur site et nécessite des équipements ou un diagnostic approfondi. Le délai de réparation est de 21 jours ouvrables.
Ce délai dépend de la disponibilité des pièces de rechange nécessaires et exclut le temps requis pour le ramassage et la livraison de l’article.
Dans le souci de maximiser la satisfaction client, daiko se réserve le droit, pour certains produits uniquement, de fournir un article de courtoisie au client, afin qu'il puisse l'utiliser temporairement jusqu'à la réparation de son propre article.
Le client est tenu de conserver l'article de courtoisie en bon état et de le restituer dès que son propre article lui est livré. Toute détérioration ou non-restitution de l'article de courtoisie pourra entraîner des frais à la charge du client.
Hors Garantie
Les conditions suivantes précisent les cas dans lesquels la garantie des articles ne s’applique pas. Ces exclusions sont définies afin de clarifier les limites d’application de la garantie et de garantir que celle-ci reste conforme à son objectif initial : la garantie couvre uniquement les défauts liés à la fabrication ou à la conformité des produits.
1. Dommages causés par une mauvaise utilisation
● Utilisation incorrecte, abusive ou non conforme aux recommandations du fabricant.
2. Entretien inadéquat
● Absence d’entretien régulier conformément aux consignes du fabricant.
● Utilisation de pièces de rechange non authentiques ou non approuvées par daiko.
3. Dommages accidentels ou environnementaux
● Dommages causés par des accidents, chutes, chocs ou rayures.
● Corrosion, rouille ou détérioration due à l’exposition à des environnements inadéquats (humidité excessive, chaleur extrême, produits chimiques, etc.)
● Transport inadéquat.
4. Réparations par des tiers non autorisés
● Toute intervention effectuée par un technicien ou un atelier non agréé par daiko.
5. Produits hors de la période de garantie
● Articles dont la période de garantie est expirée
6. Articles non accompagnés de preuves d’achat
● Absence de facture, bon de livraison ou tout autre document officiel attestant de l’achat de notre article.
● Les articles envoyés directement à nos ateliers SAV sans preuve d’achat valide seront systématiquement refusés.
7. Modèle ou numéro de série altéré
● Si le numéro de série ou le modèle a été effacé, modifié ou enlevé de l’article.
8. Casse des articles
● Lors de la livraison, il est impératif de vérifier immédiatement tout dommage visible sur l'emballage ou l’article et de le signaler en présence du livreur.
● Après la livraison, toute casse ou dégradation constatée est sous la responsabilité exclusive du client.
9. Déplacements Hors Garantie
● Si un technicien se déplace chez le client et que le diagnostic révèle que le problème est lié à une mauvaise utilisation, une installation incorrecte, un fonctionnement normal de l’appareil, ou tout autre motif non couvert par les conditions de garantie, les frais de déplacement et de l’intervention seront intégralement à la charge du client.
10. Conditions de stockage
● Les articles doivent être stockés conformément aux recommandations du fabricant ou aux spécifications techniques fournies par daiko. Tout dommage ou dysfonctionnement résultant d’un stockage inapproprié, tel qu'une exposition prolongée à l'humidité, à des températures extrêmes, à un environnement poussiéreux, ou à des conditions non conformes, sera exclu de la garantie.
11. Limitation de la durée de stockage
● Afin de garantir au consommateur final de bénéficier de la période de garantie complète, les clients sont tenus de limiter la durée de stockage de nos articles à un maximum de 6 mois avant leur mise en vente.
● Cette règle vise à préserver l’équité entre toutes les parties et à garantir une gestion efficace de la durée de garantie offerte par daiko. Les articles vendus en dehors de ce délai pourraient entraîner une exclusion partielle ou totale de la garantie de l’article.
12. Refus de paiement des frais hors garantie
● Si le client refuse de régler les frais de réparation ou de déplacement hors garantie, l’article concerné sera exclu de la garantie à compter de cette date et ne pourra plus bénéficier d’aucune prise en charge future.
13. désinstallation des articles
En cas de défaut lié à l’appareil, la prise en charge du Service Après-Vente de daiko porte uniquement sur la réparation ou le remplacement des pièces défectueuses conformément aux conditions de garantie.
● La désinstallation de l’article défectueux est à la charge du client, même lorsque la panne est couverte par la garantie.
● daiko n’assure pas les opérations d’installation ou de désinstallation dans le cadre de la garantie, sauf décision exceptionnelle validée par le SAV.
● La responsabilité de daiko se limite strictement au défaut de l’appareil. L’installation initiale, la désinstallation ou la réinstallation après réparation ne sont pas couvertes par la garantie.
Réparation hors garantie
Lorsque votre produit n’est plus couvert par la garantie, vous avez toujours la possibilité de demander une réparation auprès du Service Après-Vente daiko.
Dans ce cas, daiko établira un devis détaillé, précisant le coût de la réparation ainsi que les modalités d’intervention. Ce devis vous sera communiqué pour validation avant toute prise en charge.
- En cas d’acceptation du devis, la réparation sera effectuée conformément aux conditions convenues.
- En cas de refus du devis, ou si le produit est jugé irréparable, aucune intervention ne sera réalisée. Le produit pourra alors vous être restitué tel quel, selon les modalités définies avec le Service Après-Vente.
- Tous les frais liés à une réparation hors garantie (main-d’œuvre, pièces de rechange et frais logistiques) sont entièrement à la charge du client.
Pour des raisons de sécurité et de conformité, daiko se réserve le droit de refuser toute réparation lorsque celle-ci présente un risque ou lorsque le produit est techniquement irréparable.
